第一章  总  则

第一条  为推动陕西省辖内金融机构建立、健全金融消费者保护机制，进一步做好金融消费者保护工作，不断提升金融业行业形象，维护金融体系稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本指导原则。

第二条  本指导原则所称“金融消费者保护”，是指依法维护金融消费者在金融交易过程中应当享有的权益。

本指导原则所称“金融机构”是指陕西省辖区各商业银行、农村合作金融机构、邮政储蓄银行等吸收存款、依法经营金融业务的存款类金融机构。

 

第二章  金融消费者保护的核心原则

第三条 金融机构应在金融交易中公平对待金融消费者。各金融机构向金融消费者提供金融产品或服务时，应始终本着公平合理、诚实信用、公开透明的原则，注重保护金融消费者合法权益，实现金融机构和金融消费者之间利益的最佳平衡。

各金融机构应特别重视改善对老年人群、低收入群体和欠发达县域等弱势群体和地区的金融服务。

第四条 金融机构应加强金融产品或服务信息披露。各金融机构向金融消费者推荐特定金融产品或服务时,应当向金融消费者提供全面、通俗易懂的关于金融产品或服务的关键信息书面说明,特别要披露该金融产品或服务存在的主要风险，提醒金融消费者注意可能引发争端的有关金融产品或服务格式条款。

    第五条 金融机构应建立健全金融消费者投诉解决机制。各金融机构应当建立有效的、覆盖所有金融产品与服务的金融消费者投诉受理途径以及明确的投诉解决程序，并结合实际不断完善投诉受理、处理等方面的工作流程和管理办法。

各金融机构应明确提示，金融消费者在陕西省境内由于购买、使用金融产品或服务等方面的问题，向金融机构投诉后，对处理结果不满意，或金融机构接到金融消费者投诉后在一定时限内未作答复时，可以向当地人民银行各级分支机构投诉。

各金融机构应在所有营业网点向社会公布金融消费者投诉电话（或投诉热线）及人民银行等监管部门的投诉电话，并确保投诉电话24小时接通。有条件的金融机构还应通过网站等多种方式建立投诉受理平台，便利金融消费者投诉。

 

第三章  金融消费者保护工作管理

第六条 金融机构应确定金融消费者保护工作管理部门。各金融机构应结合自身实际，指定综合管理部门归口管理金融消费者保护工作，并保持相对稳定。归口管理部门为本单位非法律事务部门的，应确保金融消费者保护工作归口管理部门能够及时、有效获得法律事务部门的专业指导与协作。

各金融机构金融消费者保护归口管理部门应配备专职管理人员，同时配备B岗。专职管理人员应了解有关法律法规和监管规定，掌握本机构有关规章制度与业务流程，熟悉本机构金融产品与金融服务情况，具备对金融消费者投诉进行管理的能力。

第七条  金融机构应明确金融消费者保护管理部门的职责。各金融机构应在相关制度中明确并确保金融消费者保护归口管理部门有效履行以下基本职责：

（一）指导辖属机构开展金融消费者保护工作；

（二）协调处理涉及辖属机构的重大投诉，为业务部门处理投诉提供指导意见；

（三）督促业务部门及时研究解决金融消费者投诉反映的金融产品或金融服务存在的缺陷或风险隐患；

（四）负责辖属机构金融消费者投诉情况的统计分析工作，向上级管理层报告并向辖属机构通报；

（五）按规定向监管部门定期报送投诉案例、分析报告等；

（六）负责辖属机构金融消费者保护工作的考评；

（七）与同业机构开展金融消费者保护工作交流。

第八条  金融机构应建立金融消费者保护的制度体系。各金融机构应高度重视金融消费者保护管理工作的制度建设，结合本机构实际，建立包括归口管理、工作职责划分、投诉受理和处理流程与规范、产品或服务信息披露规则、数据信息和案例统计、培训及考核与奖惩规定等方面的管理制度体系。

第九条  金融机构应强化金融消费者保护工作培训。各金融机构应重视和加强对金融消费者保护工作专职管理人员、部门负责人、一线业务人员进行法律法规、金融业务、投诉处理、与媒体沟通技巧等方面的培训与指导。

第十条 金融机构处理投诉应遵循客观公正、及时有效、妥善解决的原则。各金融机构在处理金融消费者投诉时应遵循客观公正、及时有效、妥善解决的原则，处理好保护金融消费者权益和依法维护自身合法权益的关系。

第十一条  金融机构应在承诺时限内处理投诉。各金融机构处理金融消费者投诉应力求高效，在承诺时限内完成。简单投诉，应及时处理；一般投诉，处理时限原则上不超过1个月；情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但原则上最长不超过3个月，并须及时向投诉者说明原因。

第十二条 金融机构应配合有关部门的调查与调解。金融消费者与金融机构发生争议或纠纷后向人民银行、消费者协会等有关部门投诉的，各金融机构应积极配合上述相关部门对投诉进行的调查与调解。

第十三条  金融机构应进行金融消费者投诉处理回访。各金融机构可根据实际情况对金融消费者投诉处理情况进行回访，了解金融消费者对投诉处理结果的满意程度，不断改进和完善投诉处理工作。

第十四条 金融机构应制定相关突发事件应急处理预案。各金融机构应结合实际，制定与金融消费者保护工作相关的突发事件应急预案，明确处理流程和处理要点，及时有效处理突发事件，避免事件升级，维护金融稳定。

第十五条  金融机构应建立金融消费者投诉数据库。各金融机构应充分利用电子化手段，加强金融消费者投诉相关信息的电子化系统管理，保证相关信息的录入、保存、查询、保密、分析、汇总等相关工作的规范化、科学化管理。    

第十六条  金融机构应建立金融消费者投诉统计分析制度。各金融机构应建立金融消费者投诉统计分析体系，对金融消费者投诉的总体情况、受理金融消费者投诉的总量、尚未处理、正在处理和已处理完毕的投诉情况、重复投诉情况、转为诉讼的投诉情况、被投诉到监管机构和媒体的投诉情况、给予赔偿或补偿的投诉情况以及金融消费者投诉涉及的业务类型等情况进行统计。定期分析金融消费者投诉的主要问题、相关特点及其规律，分析金融消费者投诉反映的相关规章制度、业务流程、金融产品或金融服务、系统运行、操作行为等存在的缺陷、风险隐患及其产生原因。通过对统计信息和典型投诉案例、重大问题的分析，研究解决金融消费者投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议。

第十七条 金融机构应严格执行金融消费者投诉情况的报送规定。各金融机构应按要求及时向监管部门报送金融消费者保护的工作情况、分析报告和各类投诉案例。

第十八条  金融机构应及时改进金融消费者反映的问题。各金融机构应针对集中、焦点投诉反映出的问题，及时修改相关产品设计、管理流程。属于各金融机构总行（部）开发的金融产品和服务，分支机构应积极与总行沟通，反映陕西省内监管部门的要求和投诉反映出的突出问题，及时完善产品和服务设计。

第十九条  金融机构应做好投诉信息和案例的保密。各金融机构应采取有效措施，对投诉者身份、隐私和有关投诉情况予以保密，避免损害投诉者的合法权益。

第二十条  金融机构应重视开展金融消费者保护宣传与金融消费者教育。各金融机构应建立长效机制，在日常经营中采取多种方式进行金融消费者保护的宣传。积极履行社会责任，加强金融消费者教育，使金融消费者更好地了解金融知识、风险责任、权益保护渠道及有关处理程序等。

第二十一条  金融机构应开展金融消费者保护的同业交流。各金融机构应积极与同业机构交流金融消费者保护工作措施和经验，互相取长补短，共同提高金融消费者保护工作的有效性，提升行业整体形象。

 

第四章  金融消费者保护的监督奖惩

第二十二条  金融机构应建立金融消费者保护的内部稽核监督机制。各金融机构应加强对辖属分支机构金融消费者保护工作的稽核、监督和检查，并将该项工作纳入经营绩效考评或内控评价体系，确保金融消费者保护工作取得成效并不断完善。

第二十三条  金融机构应重视媒体对金融消费者保护的监督和促进作用。各金融机构应主动接受媒体监督，提高与媒体互动、沟通的水平，避免由于相互沟通不畅或者问题处置不当成为舆论焦点，甚至引发声誉风险。

第二十四条  金融机构应建立金融消费者保护激励约束机制。各金融机构应结合本机构实际，建立健全金融消费者保护工作的奖励和惩罚制度，促进工作人员做好金融消费者保护工作。

 

第五章  附  则

第二十五条 各金融机构应根据本指导原则制定或者完善本机构相关规章制度，并报人民银行西安分行备案。

第二十六条  本指导原则自下发之日起施行。

                                                                                                                                           二0一一年七月二十八日